Reembolsos y contracargos
Dinero
Actualizado el 27 de agosto de 2026
Como Merchant of Record, Grou responde ante el comprador en cualquier caso — la protección al consumidor no depende de la recuperación de fondos frente al creador.
Tipos de reembolso
| Tipo | Regla |
|---|---|
| Automático (comercial) | Retracto inmediato dentro de los primeros 7 días; período ordinario extensible hasta 15 días. |
| Excepcional | Después de D+15 requiere abrir un caso de disputa e investigación. |
| Por fraude | Puede aprobarse en cualquier momento; no depende del creador. |
En ventas asistidas (MGC), la regla general de retracto es de 5 días calendario desde la compra, salvo condiciones distintas informadas al momento de la compra. Cada solicitud se revisa caso por caso. Los reembolsos aprobados se devuelven al método de pago original, en la moneda original, dentro de 3 a 5 días hábiles. El comprador puede solicitarlo por atención al cliente del portal, teléfono o chat.
Grou asume inicialmente la responsabilidad frente al procesador y, cuando corresponde, la traslada al creador mediante deducción del saldo disponible o de futuros pagos.
Gestión de contracargos
Ante un contracargo, Grou lo gestiona primero frente al procesador, ajusta tu wallet y puede compensar con futuros pagos, salvo que la investigación determine otra asignación de responsabilidad. Se abre investigación cuando tu ratio de contracargos supera ~0.70% del procesamiento.
| Umbral | Acción |
|---|---|
| > 0.70% | Revisión y posible imposición de reserva. |
| > 1.00% | Reserva reforzada. |
| > 1.50% | Suspensión preventiva del checkout. |
| > 2.00% | Escalamiento al Creator Risk Committee para evaluar cancelación definitiva. |
Prevención de disputas
- Orquestación de pagos con señales de riesgo por transacción.
- Herramientas de red antidisputa (RDR, CDRN, Ethoca) para resolver alertas elegibles antes de que se conviertan en contracargo.
- Aviso al cliente 7 días calendario antes de cada renovación o cuota.
- Reintentos de cobro fallido limitados (hasta 5 intentos en 10 días).
- Uso de 3-D Secure cuando el procesador lo recomienda.
Si el pago ya te fue liquidado
Si recibiste tus fondos y la transacción es reembolsada o disputada después, el monto se registra como saldo negativo en tu wallet y se descuenta de tu próxima liquidación.
Preguntas frecuentes de Reembolsos y contracargos
Qué pasa si un comprador pide reembolso o contracarga
- El comprador abre la solicitud de reembolso o su banco inicia el contracargo.
- La transacción entra en disputa y su saldo queda retenido.
- SRAI gestiona la recuperación y presenta la evidencia ante la red de pago.
- Se resuelve a favor del comprador (devolución) o del creador (liberación del saldo).
La gestión de recuperación de SRAI tiene una comisión de 35% en venta unica y 40% en venta financiada sobre el monto recuperado.
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