Reembolsos y contracargos

Dinero

Actualizado el 22 de septiembre de 2026

Grou, operado por Smart Beemo LLC, actúa como Merchant of Record. El comprador realiza su compra directamente a Smart Beemo LLC, y Grou gestiona los reembolsos, contracargos y la protección al consumidor. En todos los casos, y con independencia de la recuperación frente al creador, Smart Beemo LLC responde ante el comprador: la protección al consumidor no depende de recuperar los fondos del creador.

Tipos de reembolso

Grou aprueba los reembolsos. Se reconocen tres tipos:

Tipo de reembolso	Regla
Automático (comercial)	Retracto inmediato dentro de los primeros 7 días; el período ordinario puede extenderse hasta 15 días.
Excepcional	Después de D+15 requiere abrir un caso de disputa e investigación.
Por fraude	Puede aprobarse en cualquier momento y no depende del creador.

Ventas asistidas

En ventas asistidas, la regla general de retracto es de 5 días calendario desde la compra, salvo que al momento de la compra se hayan informado condiciones distintas y sujeto a la ley aplicable. Cada solicitud de cancelación se revisa caso por caso, buscando el mejor resultado para el cliente.

Método, plazo y solicitud

Los reembolsos aprobados se devuelven al método de pago original del cliente, en la moneda original, dentro de los 3 a 5 días hábiles siguientes a la aprobación. El cliente puede solicitar un reembolso mediante la atención al cliente del portal, por teléfono o a través del chat con asesores.

Grou asume inicialmente la responsabilidad frente al procesador y, cuando corresponde, asigna posteriormente la responsabilidad al creador mediante una deducción de su saldo disponible o de futuros pagos.

Gestión de contracargos

Ante un contracargo, Grou gestiona inicialmente la disputa frente al procesador, ajusta la wallet del creador y puede compensar el monto con futuros pagos, salvo que la investigación determine una asignación de responsabilidad diferente. Se abre una investigación cuando el ratio de contracargos supera aproximadamente el 0.70% del procesamiento.

Se recibe el contracargo.
Grou asume la gestión frente al procesador.
Se ajusta la wallet del creador.
Se prepara la respuesta a la disputa.
Se envía la evidencia.
Se compensa el monto o se asigna la responsabilidad según el resultado.

Prevención de disputas

Orquestación de pagos con señales de riesgo por transacción.
Herramientas de red y prevención de disputas mediante RDR, CDRN y Ethoca para resolver alertas elegibles antes de que se conviertan en contracargos formales.
Reembolso automático de alertas elegibles bajo umbral: RDR/CDRN por debajo de aproximadamente USD 51 y Ethoca hasta aproximadamente USD 200.
Aviso al cliente 7 días calendario antes de cada renovación o cuota.
Hasta 5 reintentos de cobros fallidos, distribuidos durante 10 días.
Cuando no sea posible contactar al cliente, el proceso de cancelación se cierra únicamente después de 3 días calendario, 9 intentos de llamada registrados y los avisos correspondientes por correo electrónico.
Uso de 3-D Secure cuando el procesador de pagos lo recomienda.

Si los fondos ya fueron pagados al creador

Cuando el creador ya recibió los fondos y posteriormente la transacción es reembolsada o resulta objeto de un contracargo:

El monto se registra como saldo negativo en la wallet del creador.
El saldo negativo se descuenta del siguiente ciclo de liquidación.
Si el saldo disponible no es suficiente, la wallet puede congelarse y pueden retenerse los pagos siguientes.
En casos reiterados o de mayor riesgo, la cuenta del creador puede suspenderse.
Finanzas inicia un proceso de recuperación del saldo adeudado.

Con independencia del resultado de la recuperación frente al creador, Smart Beemo LLC continúa respondiendo ante el comprador como Merchant of Record.

Evidencia para responder una disputa

Operaciones Comerciales prepara la evidencia con apoyo del creador. El paquete mínimo puede incluir:

Bloque	Evidencia mínima
Comercial	Contrato firmado, NDA y términos aceptados.
Técnica	Fecha de compra, IP, Device ID si existe, registros de acceso, primer acceso, última conexión e historial de consumo.
Financiera	Número de transacción, liquidación, wallet, pago y cuenta bancaria.
Comunicaciones	Chats, correos, tickets y solicitudes de reembolso.
Producto	Producto adquirido, módulos vistos y descargas realizadas.

Umbrales de contracargos y acciones

Umbral por creador	Acción
> 0.70%	Revisión y posible imposición de reserva.
> 1.00%	Reserva reforzada.
> 1.50%	Suspensión preventiva.
> 2.00%	Escalamiento al Creator Risk Committee para evaluar la cancelación definitiva.

Reserva de seguridad: no está vigente actualmente. Como control futuro, podrá establecerse una reserva de hasta el 20% del neto durante 30 días cuando un creador supere el 0.70% de contracargos. La decisión de imponerla o liberarla corresponde al Creator Risk Committee.

Preguntas frecuentes de Reembolsos y contracargos

¿Qué pasa si un comprador solicita un reembolso o inicia un contracargo?

El comprador presenta la solicitud o su banco inicia el contracargo.
Grou revisa el caso, ajusta temporalmente la wallet cuando corresponde y reúne la evidencia.
El procesador o la red de pago resuelve la disputa; luego se aplica la devolución, liberación o compensación correspondiente.

Importante: el saldo en disputa puede quedar retenido hasta la resolución y no estará disponible para retiro durante ese período.